Dicen que todo cambio comienza desde adentro, y ese fue el camino que eligió la marca Tigo, liderada por Rodrigo Diehl, para fusionar tres empresas tradicionales bajo el nombre Tigo y subirlas a la plataforma multinacional que hace a esta compañía reconocida en innovación y tecnología para la conectividad.
Para conocer el proceso que culmina su último paso con un trayecto de éxito, inversión y creación de nuevos empleos, además de nombramientos de panameños en puestos claves de la región, su gerente general en Panamá nos contó sobre las intimidades y creatividad con que se mueven los equipos para lograr un objetivo de impacto a la comunidad, al país, y siendo argentino este director técnico, pues hasta al fútbol.
Diehl nació en Buenos Aires, creció y vivió en Medio Oriente, Alemania, Argentina, Brasil, y Estados Unidos donde obtuvo un MBA en la escuela de negocios de Harvard. Fue socio de McKinsey & Co y desde muy joven fue consejero en estrategia, tecnología y telecomunicaciones.
Cuéntenos cómo lideró la integración de Tigo, y ¿cuánto tiempo llevaba usted en el país cuándo comenzó el proceso?
Tenía 9 meses en Panamá como gerente general de Cable Onda cuando hicimos la fusión de Movistar a Tigo a finales de agosto de 2019. Ya han pasado dos años de esta experiencia tan positiva que superó nuestras expectativas respecto a los planes que teníamos. Fue una integración que se tuvo que dar en un periodo complicado, pues recién anunciamos la integración, llegó la pandemia. Pero este hecho lejos de entorpecer el trabajo nos ayudó: primero porque reforzó de manera muy fuerte el sentido de propósito de lo que hacemos, al asumir la responsabilidad de mantener a un país conectado. De la noche a la mañana la gente se fue a trabajar a la casa, se comunicaba con sus seres queridos desde casa y estudiaba por internet desde casa. Entonces, la pandemia sacó de nosotros esa milla extra, al enfrentarnos a retos complicados nos hizo más fuertes y unió aún más a los 5,000 panameños que forman este equipo.
¿Cómo cuáles retos?
Aproximadamente la mitad del equipo pasó a trabajar en teletrabajo, y la otra mitad quedó conformada por técnicos, ingenieros y todos los que colaboraban para asistir en las casas, o salir cuando una red sufría un acto de vandalismo. Ellos siguieron saliendo a la calle con coraje en medio de la pandemia. Entraban a las casas de los clientes cuando ni siquiera sabíamos cómo era el virus ni cómo se transmitía. Eso nos fortaleció. Nos unimos por quienes más nos necesitaban, pero no escapamos a las estadísticas nacionales, pues tuvimos muchísimos casos de covid dentro de la compañía, estuvimos muchos meses apoyando a nuestro equipo y sus familias con alimentos, medicamentos, y creo que nos convertimos en el mayor comprador de alcohol y mascarillas del país. Organizar toda esa logística fue algo maratónico y nos unió como equipo. Y en medio de todo eso nos tocó hacer el cambio de Movistar a Tigo; de Telecarrier a Tigo Business; y ahora estamos haciendo el tercer cambio de Cable Onda a Tigo.
Con todas las aristas que pueden tener esos cambios, antes de consolidar las tres marcas bajo Tigo, ¿qué allanó previamente el camino? ¿Qué fortalezas había?
Como número uno, teníamos un equipo muy comprometido y con mucho amor a lo que hacía. Por mucho tiempo tuvimos una reunión semanal, que hoy seguimos teniendo, con casi todos los líderes de la compañía y se palpaba un sentido de misión muy fuerte en todo ámbito, desde todos los rincones del país. Se veía la emoción al rotular un restaurante o una tienda, al poner un cartel, se sentía una exaltación en el aire que al final hizo la diferencia. Para mí fue un aprendizaje que ante un nuevo comienzo la gente se recargara de energía, que nuestra gente haya tenido la sabiduría de verlo como un nuevo comienzo fue el inicio de un sueño, y nuestro sueño es convertirnos en la empresa más admirada de Panamá, donde los chicos cuando salgan de la universidad quieran venir a trabajar y donde sus padres quieran que sus hijos vayan, que cuando a un cliente le pregunten sobre un ejemplo de buen servicio en Panamá, diga: Tigo. Así lo visualizamos y ese fue el catalizador, la gente compró ese sueño y dijimos: ‘vamos por eso’.
Usted habla del inicio de un sueño, pero detrás de los sueños hay personas ¿cuál fue su reto?
Mi principal reto fue conocer la cultura del país, algo que lleva tiempo, pero desde el primer día, uno tiene que llegar a tomar decisiones, la pandemia no había llegado y decidí pasar un buen tiempo viviendo las operaciones con los clientes, entonces me subía a los carritos de Cable Onda y me iba con los técnicos a reparar cables, a arreglar equipos, a hacer conexiones. Los clientes no sabían que yo era quien entraba a sus casas para realizar un servicio. También me iba a los call centers y me quedaba mucho tiempo atendiendo llamadas, me subía a un auto y viajaba por 4 días por el país visitando tiendas, técnicos, y casas. Eso me sirvió mucho para entender cómo funcionaba la compañía y lo encaré yendo al campo donde las cosas ocurren.
Algo que pocos jefes de su jerarquía hacen, es un modelo de liderazgo muy fresco y joven como un reality tipo ‘Undercover Boss’
De hecho, hay muchas filmaciones, muchas fotos que me mandaron los compañeros, y además hice muchas selfies que luego las enviaba en los mails diarios que escribía para todos durante la cuarentena, y que aún les sigo escribiendo. Algo tradicional en mi es felicitar a cada empleado el día de su cumpleaños y con los miles que tenemos vieras la cantidad de mails que mando por día, y la gente me responde a pesar de la distancia.
Cuéntenos de la fusión y la manera en que se dieron los tres procesos
Fueron bastantes naturales y graduales, el cambio no se da en un día. No es que un día deja de existir Movistar y aparece Tigo, lo hicimos con un proceso interno antes del cambio formal de marca. Comenzamos a referirnos a Tigo de puertas adentro, empezamos a usar el Tigo en nuestras camisetas. Como somos parte de una multinacional, al tener reuniones Town Hall de líderes y equipos con otros países, fuimos de a poquito contagiándonos de esa sangre Tigo hacia adentro. Después preparamos el cambio de marca: por ejemplo, íbamos a los puntos de ventas de nuestros socios comerciales y distribuíamos materiales que decían ‘Movistar pronto será Tigo’, comenzamos a pasar los colores de Movistar de verde a azul, y si uno mira hoy los de Cable Onda ya poco queda el verde, entonces diría que el cambio de marca no fue un inicio sino la culminación de un proceso donde ese día pasamos a ser formalmente Tigo. El proceso venía de muchos meses, a las camisetas que decían Movistar les poníamos un pin que decía: ‘pronto seremos Tigo’. A los carritos los rotulamos durante varios meses con ‘Pronto seremos Tigo. Le decía al equipo, la marca no cambia el día que lanzamos el comercial, ese día culmina. El mismo proceso lo seguimos con Telecarrier y ahora con Cable Onda.
Un mensaje muy claro en tres palabras...
Si, y así también son nuestras redes sociales, mira si entras a nuestra cuenta de Instagram va cambiando el color, y mira también aparece Román Torres arriba entre nuestros seguidores pues siempre nos está dando likes. Es que, además, el haber asumido el rol como gran patrocinador de la selección nacional de fútbol les dio a las 5,000 personas que laboran en Tigo Panamá orgullo y fuerza, fue un boost de energía.
¿Cómo surgió la idea del fútbol?
Apenas llegué a Panamá, asistí a un evento que organizó la Fepafut (Federación Panameña de Fútbol) y estaba aún muy fresca la experiencia del Mundial, nos mostraron unos videos muy lindos de los camerinos de la selección de Panamá antes de clasificar al Mundial, y después de clasificar. La alegría fue muy emocionante al ver la gente en la calle, en el Rommel, y sí, como fanático del fútbol pude entender lo que significaba que un país tan pequeño clasificara por primera vez frente a grandes potencias. Lo sentí en carne viva. A donde uno iba oía de fútbol, entonces cuando se presentó la oportunidad la tomamos. Cuando firmamos el acuerdo vimos la alegría en las oficinas. En una ocasión, antes que se diera el patrocinio, invitamos a Román Torres a conocer nuestras oficinas, y resultó que decenas de cientos de personas que estaban trabajando cuando vieron a Román Torres salir del elevador se pusieron de pie y sin tenerlo preparado empezaron a aplaudir, yo nunca había visto nada igual. Yo paso por las oficinas y la gente ni se da cuenta. Entonces pensé, tenemos que ganar ese patrocinio. No se imagina cuánto luchamos. ¡Mire! no me puse esta gorra de la selección hoy porque tenía esta entrevista, ¡pero sí tengo la camiseta puesta!
En el caso de Cable Onda, ante la innovación ¿que conservan de los 40 años de tradición de la empresa?
Cable Onda tiene una historia increíble de 40 años de posicionamiento que sobresale en América Latina. Cuando llegamos a Panamá con mi esposa le preguntamos a la persona que nos alquiló el apartamento que cómo conectábamos el internet y nos dijeron ‘llamen a Cable Onda’, y es que se convirtieron casi en un término genérico y eso ocurre en pocos lugares. Lo primero para mí fue llegar con humildad y apreciación por esa historia, y se veía el orgullo y el compromiso del equipo por lo que hacían. Por otro lado, me di cuenta de que los clientes estaban esperando más porque el mundo estaba cambiando a pasos acelerados. Al llegar a Panamá, la velocidad promedio de nuestra base de clientes era inferior a 50 megas, hoy estamos arriba de los 100 megas: Hoy, Panamá es el segundo país de la región en velocidad después de Chile, y estamos delante de países como Australia y Reino Unido.
¿Qué cambios han ido logrando?
En la pandemia las redes de wifi que los clientes requerían no estaban listas para los niveles de consumo requeridos, pues no es lo mismo una red wifi para escribir emails a tener una red para computadoras donde se conectan 5 personas a trabajar, estudiar y entretenerse. Entonces les hemos cambiado los equipos internos de wifi a más de 300,000 hogares en estos dos años para estar a la altura de lo que esperan los clientes de nosotros. Hemos mejorado estos dos últimos años y hemos invertido mucho. Con nuestra tecnología, Panamá está a nivel de países mucho más desarrollados, con una compilación de inversión en solo dos años de más de 100 millones de dólares solo en red fija, sin contar la parte de red móvil, pues cada equipo que ponemos en cada casa nos cuesta casi 100 dólares. También tuvimos que salir a comprar capacidad de internet porque el tráfico en internet de hace dos años se triplicó y tuvimos que ensanchar las autopistas digitales, poner más fibra, comprar más capacidad, por otro lado, invertimos en los procesos de servicios para resolver y hacer visitas en menos de 24 horas, con indicadores que aún no están al 100% pero que han mejorado mucho. Un 70% de las visitas ocurren en menos de 24 horas, obviamente seguimos trabajando en el 30% que nos falta. Pero cuando comenzamos esas visitas estaban en menos de un 50% de respuesta de 24 horas.
También estamos haciendo la vida más fácil con más servicios digitales y la capacidad de relacionarse con los pagos digitales. Uno de los temas en el cambio de Cable Onda a Tigo es dar atención 24/7 por WhatsApp, que si un sábado a las 3.00 A.M. un cliente envía un mensaje, lo vamos a atender. Es un proceso de transformación interna impresionante, vamos en camino, pero lo más importante que era la etapa inicial, se inició, ahora sigue la retroalimentación con las encuestas que hacemos donde sabemos de qué región son, de qué canal provienen, si es callcenter, WhatsApp o en tienda. Por ejemplo, otro punto es que cuando nuestros técnicos entran a las casas sabemos cómo les fue, y si necesitan aprender algo les damos una capacitación, y esto a la vez nos permite premiar a los que lo hacen bien.
¿Dónde hace usted más énfasis como líder?
Mi tema número uno con el equipo es el servicio al cliente. La reunión más importante de la compañía ocurre un viernes cada dos semanas y es con 60 líderes de la compañía de todas las áreas, y de lo único que hablamos es de clientes. Nuestros clientes responden más de 30,000 encuestas todos los meses que les hemos enviado. En esa reunión las revisamos una a una, tenemos un chat de servicio al cliente y cada día revisamos cada caso.
Tigo Panamá recibió la distinción ‘Great place to work’, anteponiéndose a muchas compañías multinacionales ¿qué fortalezas destaca usted?
Para mí la mayor satisfacción es ver que estamos mejorando, siempre le digo a mi equipo: uno no puede mejorar el mundo en un día, pero uno puede garantizar que el día de hoy sea mejor que el día de ayer, y si trabajamos para eso estamos en la dirección correcta. Así veo nuestra cultura corporativa. Tigo es una multinacional que opera en 9 países de América Latina y dos de África cuyos sueños trascienden fronteras, cada vez tenemos más gente que desde Panamá está asumiendo posiciones de responsabilidad en otros países dentro de la corporación. Estamos lanzando con mucha fuerza a nivel regional un servicio de pagos financieros llamado Tigo Money para transferir dinero entre billeteras digitales y un medio de pago para la población no bancarizada que permite hacer envíos de dinero y remesas. Esta innovación va a ser gestionada desde Panamá gracias al trabajo. Por esto y más la corporación ha decidido que nuestros servicios financieros para Latinoamérica se van a construir en Panamá. Y me da un orgullo particular que quien va a ser la directora de recursos humanos de los servicios financieros para toda América Latina es panameña y viene de nuestra operación. Así, cada vez más gente va a tener esa capacidad de crecer internacionalmente.
¿Cómo se dio esta dinámica?
Cada dos o tres meses hacemos un ascenso de exportación de talentos, y hoy hemos anunciado dos: Mary Carmen Serrano va a asumir la dirección de Recursos Humanos para toda América Latina para nuestra unidad de negocios de servicios financieros, y la segunda es Estefania Echevers, a la fecha se han exportado 12 talentos, 50% son del género femenino. Aprovecho para decir que Panamá ha demostrado ser una fuente importante de talentos, hemos juntado equipos técnicos muy fuertes, de hecho, estamos construyendo una operación regional de ingeniería y gestión de redes y sistemas IP, y ya tenemos 100 personas en esa organización. Todos son ingenieros panameños de redes y sistemas que, a través de centros de monitoreo remoto, están gestionando los sistemas y redes de otros países. Para mí es un orgullo que esto ocurra en un país donde hace dos años Tigo no tenía operación. Acabamos de abrir en Panamá un centro para reciclaje de equipos y distribución regional de equipos con más de 60 nuevos puestos de trabajo. Hoy digo que Panamá es el país donde mayores operaciones regionales estamos creando en Tigo y eso gracias al equipo humano.
¿Tigo está creando un hub digital de Panamá hacia el exterior?
De hecho, es así, y va a seguir creciendo mucho, pues ya tenemos 100 personas en ese hub que ya gestiona plataformas en la región, y no me sorprendería que esa operación a 5 años tenga varias veces aumentado su tamaño actual. En Pandemia en lugar de despedir, generamos más de 200 puestos de trabajo.
¿Cómo capacitan a los 30 líderes de las reuniones principales y al técnico que va a una casa a cambiar un equipo?
Es un modelo de capacitación under job con dos componentes importantes, uno es trabajar muy de cerca con nuestro Headquarter en Miami: los equipos me reportan a mí, pero tienen su contraparte en Miami con quienes trabajan muy de cerca. Cada regional está buscando lo último y lo mejor del mundo. Esa línea directa a la vanguardia les permite a los equipos estar aprendiendo y desarrollarse. Tenemos un programa que llamamos orgullosamente ‘Copy with pride’, y cuando en algún país aparece o inventamos algo que creemos que vale, lo copiamos para los otros países de Tigo. Hay mucho intercambio con los otros países permanentemente, cuando vemos indicadores altos en los otros países tratamos de entender qué están haciendo, y muchas veces es al revés miran los indicadores de Panamá y nos llaman y nos preguntan. Entonces son las dos maneras de capacitarse under job, e intercambiando con otros países y el contacto de nuestros equipos en Europa y Estados Unidos.
¿Cómo se prepararon en servicio al cliente en pandemia?
Hemos hecho 5 encuestas de cultura de la compañía, y todos los meses hago un town hall incluso por 3 horas con todos los empleados de la compañía, donde les cuento de primera mano cómo vamos. Esperamos seguir subiendo la barra para los clientes, y reforzar la atención 24/7 por WhatsApp, y estamos haciendo un trabajo muy fuerte de modernización de todas nuestras tiendas para que una atención más moderna, y donde los clientes puedan acceder a servicios de fijo y móvil en una misma tienda. Vamos a hacer aumentos de velocidad masivos para toda nuestra base de clientes en casa. Aún hay clientes con servicios de 20 megas de velocidad que les subiremos a 40 megas; continuaremos invirtiendo no solo en la red fija sino en la móvil, se van a instalar 100 antenas nuevas de celular para llegar con cobertura a donde no la hay de aquí a fin de año, y ya hemos agregado más de 100, también tendremos el servicio 4G para Kuna Yala. Un plan de inversión muy ambicioso. Desde nuestro rol como empresa es una manera de contribuir a generar puestos de trabajo, inversión, y esperamos que sea un granito de arena que nos toca a todos desde el sector privado para apostar por la recuperación, siendo Panamá el país donde más cayó el PIB de los países donde Tigo tiene presencia.
Tigo ha tenido un gran aporte al delicado tema educativo y a la importancia de la conectividad en alianza con el Ministerio de Educación, en alianza con organizaciones, con la excelencia educativa y con el programa ‘Conéctate con la estrella’ donde tenemos todas las clases en nuestra plataforma VOD que es hoy el contenido número uno en ser descargado, más que las películas. Hemos dado planes educacionales gratuitos, un montón, pero nunca es suficiente, aún para mi es un tema agridulce porque todavía hay tantas necesidades. Toda nuestra gente dedica dos días al año remunerados a actividades de RSE con la libertad de elegir el tema.
Son más de 5,000 colaboradores, tres fusiones y mucha inversión a su cargo ¿Cómo maneja el estrés?
Para mí el deporte es clave, sino el estrés se me empieza a acumular, recientemente descubrí el yoga. Pero salgo a correr y pongo mi música, desde música latina, rock en español, rock en alemán, soy gran fanático desde Soda Stereo hasta reggaetón, y música brasilera porque mi esposa es de Brasil. Mi esposa y mi hija son mi cable a tierra. También me gusta leer, me desconecta, libros de no ficción, historias reales justo ahora leo sobre la historia de Rusia, recientemente leí un libro hermoso sobre la construcción del canal, ‘The path between the seas’.
¿Y en pandemia, hizo algún curso por internet?
En la pandemia hice el curso de ser padre, tengo una hija panameña que nació en noviembre de 2019, ese fue mi principal curso, intensivo y práctico.
