La transformación digital, acelerada en los años de pandemia, ha materializado enormes oportunidades e importantes desafíos para la región.
En este campo, “el futuro es prometedor, el mundo está cambiando a un paso acelerado y experimenta una transformación profunda e irreversible”, dijo Claudia Bolt, vicepresidente Senior de Servicio al Cliente, Visa Norteamericana, quien junto a Juan Raúl Humbert, vicepresidente ejecutivo de Banco General, habló de la transformación digital bancaria la mañana de ayer martes durante el evento “Café con La Prensa”, que organiza este diario para sus suscriptores.
En la región, dijo Bolt, la penetración de los teléfonos celulares alcanzará el 79% del mercado y se espera que América Latina tenga 1,000 millones de conexiones para el internet de las cosas en 2023.
Los jóvenes representan el 52% de la población en América Latina y ese segmento espera ser atendido a través de canales digitales, indicó Bolt.
En este contexto, las empresas y los gobiernos se enfrentan a una nueva realidad: Los hábitos de los consumidores y las preferencias de pago están cambiando y el dinero en sí mismo se desmaterializa, sentenció la ejecutiva de Visa.
Humbert puede dar fe de todo el proceso que está cambiando el modo de manejar el negocio bancario.
Banco General arrancó su transformación digital desde el 2017, abandonando la idea de enfocarse en grandes proyectos que requerían años de desarrollo antes de ver la luz, a cambio de planes de entrega de valor que implicaran tiempos cortos de ejecución y su respectiva puesta en marcha.
Las decisiones que antes tomaban los jefes migraron para ser responsabilidad de equipos multidisciplinarios. Además, se abrió un frente importante de mercadeo digital, apalancado en la agenda que venían desarrollando, y se realizaron importantes inversiones en materia de ciberseguridad y en la capacitación del talento.
Hacer esto era imposible sin el respaldo de la junta directiva, por lo que Humbert indicó que más que una transformación tecnológica se ha tratado de un proceso que implicó romper paradigmas y finalmente lograr una transformación en la forma de gestionar el banco.
El resultado: desde el año 2018 han añadido 617 mil nuevos clientes. Y de ese total, 393,673 fueron captados 100% por canales digitales entre 2021 y 2022.
Cerca del 80% de todos los clientes utilizan canales digitales, mencionó el ejecutivo cuando citó a los 815 mil clientes activos a través de cualquier dispositivo.
Antes de la pandemia, el 27% de las transacciones eran digitales y ahora estás han aumentado a 61%.
Yappy ha sido el enorme facilitador de la revolución interna que vive el Banco General. Se trata de la plataforma que ha facilitado todo el proceso de enviar y recibir dinero.
“De más de 1.5 millones de clientes, el 82% tiene la aplicación instalada. Pero más que eso, unos 30 mil clientes se afilian todos los meses a Yappy. Y es un ritmo que no parece ceder”, contó Humbert, mientras el público captaba con las cámaras de sus celulares las gráficas con las cuales mostró el vertiginoso ascenso.
También detalló que 19 mil micro empresas están afiliadas al Yappy comercial, lo que al final del camino les permite tener acceso a los 1.5 millones de clientes y también tener a su alcance el control de sus transacciones.
Con Yappy, los comerciantes pueden llevar un control de las ventas y administrar el flujo de dinero desde sus propias cuentas bancarias, y formalizar su negocio de forma fácil sin necesidad de ir al banco a depositar el efectivo, un elemento que es visualizado como parte de la política de bancarización.
Humbert reveló el futuro de la aplicación, cuando mencionó que para el primer trimestre del próximo año esperan dar un gran salto, con la inclusión de otros bancos para que puedan usar Yappy.
Esto significa que los clientes de otros bancos, con sus fondos en sus respectivas entidades crediticias, podrán usar el método de pago que ofrece Yappy.
Entre las interrogantes que surgieron de la audiencia, se le preguntó cómo se afronta el reto que los pequeños comerciantes tengan que pagar impuestos si usan banca electrónica, tokens de Visa o Yappy .
“Con las tarjetas ya lo hacen... El microempresario no está haciendo más que reemplazar el efectivo. Es más seguro para el que paga y para el que recibe la transacción. En ese sentido se deberá tener una conversación franca con las autoridades para no dañar el proceso de bancarización que se quiere lograr”, dijo Humbert.
Desde una óptica regional, Bolt precisó que en América Latina el apetito por el comercio electrónico sigue siendo fuerte.
“Es posible que al final del año el comercio electrónico en la región alcance una penetración del 63% de la población total, habiendo adquirido 84 millones de usuarios en los últimos dos años”. Una razón más para que las empresas emprendan la transformación digital que les garantizará vigencia.
