Emprendedores como doctores

Hace dos semanas, desperté con el más terrible dolor de espalda que había sentido en mi vida. Se sentía como si pasara electricidad cada vez que ondulaba el dolor. Como buena millenial, lo primero que hice fue buscar en Google: “dolor intenso en la espalda baja”. Lo segundo que hice fue horrorizarme con los resultados. Todos los resultados de alguna manera u otra estaban conectados con los riñones y, sin preguntarme cómo me hubiera enfermado de los riñones de un día para otro, ya me preguntaba si lo que tenía era una piedra o una infección. Después de haberme graduado de medicina en 15 minutos a través de WebMD, tomé como tres vasos grandes de jugo de cranberry y salí hacia el doctor.

Como llegué sin cita, tuve que esperar un rato a que me atendieran. Por mientras, yo había pasado el tiempo practicando en mi mente cómo es que le iba a decir al doctor que sí, tenía dolor de espalda, pero que yo pensaba que podría ser una infección en los riñones. Cuando finalmente me pasaron, se me olvidó toda mi práctica y cuando la doctora me preguntó: “Qué te trae por aquí?”, yo solo contesté“una infección en los riñones”. Ella me puso una cara casi que del emoji sorprendido de WhatsApp (:O) y prosiguió a preguntarme por qué pensaría yo que tenía una infección. Fue entonces cuando le describí cómo me había sentido y me mandó a hacer un examen antes de adelantarnos con cualquier conclusión.

Existe una famosa cita que se le atribuye a Henry Ford (aunque no haya récord histórico de que él la haya proclamado) que dice: “Si les hubiera preguntado a mis clientes qué querían, me hubieran dicho que querían caballos más rápidos”. Sean o no palabras de Henry Ford, esta cita da en el clavo acerca de la dinámica de “investigación” que debemos tener con nuestros clientes. Es común que al buscar empezar un negocio o bien mejorar/crecer un negocio, nos volquemos hacia nuestros clientes por información. Y esto es exactamente lo que debemos hacer. Sin embargo, debemos tener un filtro muy rígido de qué clasificamos como información.

A nuestros clientes podemos preguntarles acerca de qué les gusta y qué no les gusta de lo que actualmente está en función. Además, a nuestros clientes podemos pedirles lujo de detalle acerca de qué no funciona para ellos y si tienen/buscan otra alternativa además de nuestro negocio y nuestros servicios/productos. A nuestros clientes podemos preguntarles cuáles son sus síntomas. Un cliente solo entiende un problema desde su ángulo: desde su limitada información y desde su propia verdad. Nos funciona preguntarles sus síntomas si nos vamos a tomar el trabajo de unir todos los ángulos, todas las “verdades individuales” para entender el espectro completo. Pero por eso, lo que no podemos pedirles (a la ligera) ni aceptar de ellos, son sus ideas. “El cliente siempre tiene la razón” acerca del problema por el que está pasando, no acerca de la solución que necesita. No podemos actuar en base a la idea o sugerencia de un cliente sin primero meterle mente a: 1) ¿cuál es el problema detrás?, 2) ¿cuántos otros clientes sufren del mismo problema?, 3) ¿cuáles serían las alternativas para corregir ese problema?, 4) ¿cuál es la mejor alternativa tanto para el cliente como para el negocio? El arte detrás de los negocios en parte es manejar el fino balance entre escuchar a nuestros clientes todo el tiempo, pero también saber qué no escuchar, porque nos toca pensar a nosotros en la solución.

Al final, resultó que no tenía una infección en los riñones. Obvio. La doctora me confesó que desde que le describí mi dolor, ella imaginaba que eran espasmos musculares. Una vez realizado el examen, confirmó su teoría. Si ella le hubiera hecho caso a mi sugerencia, me hubiera ido a casa medicándome innecesaria y equivocadamente. En vez, al investigar a profundidad acerca del síntoma detrás de aquella “brillante” idea, ella pudo comprender realmente cuál era el problema y ofrecerme una solución adecuada. Tylenol sería suficiente. Como emprendedores somos como doctores. Tenemos que diagnosticar precisamente los malestares de nuestros clientes y tomarnos la tarea de diseñar la solución adecuada.