Lecciones de mudanza

El viernes me mudé a Boston, Estados Unidos. Por el próximo año seré estudiante de la maestría de Tecnología, Innovación y Educación en la universidad de Harvard. Seguiré escribiendo semanalmente esta columna como una manera de compartir y reportar ideas o tendencias de las que esté aprendiendo en esta aventura académica. Digo aventura, pero siéntase en la libertad de releer esa oración y reemplazar “aventura” por “reto” u “oportunidad increíblemente soñada pero definitivamente atemorizante”.

Aunque el período de clases todavía no comienza, el día de mudanza ya fue un día lleno de lecciones utilizando, por primera vez, U-Haul.

U-Haul es una compañía de alquiler de camiones y tráiler. Me tocó trabajar con ellos porque uno de sus mercados target es la población de mudanza.

Aunque U-Haul no es una compañía nueva, toda la experiencia de usuario fue genial, desde alquilar el camión online hasta recogerlo en su sucursal. Les comparto aquí las dos lecciones principales que aprendí:

1. Venta cruzada: Primero, el diseño de su sitio web refleja entendimiento total de su cliente. Mudarse es un proceso complejo, cansón y lleno de pasos difíciles de predecir. No sabes qué necesitas si nunca lo habías necesitado. Por eso, el proceso de alquiler de un U-Haul no termina cuando solicitas un camión de mudanza. Luego de solicitar tu camión, la web te ofrece una serie de opciones consiguientes por si necesitaras: 1) un “dolly de muebles” para movilizar cajetas con facilidad, 2) cajetas para empacar algo y mudarlo de un lugar a otro, 3) ayuda de un equipo para la mudanza. Cada paso u opción consiguiente es cross-sell o venta cruzada: la sugerencia de productos complementarios al producto por el cual el cliente originalmente interactuó con el negocio. Una venta cruzada exitosa supone, en la superficie, una ganancia más provechosa para el negocio. Sin embargo y, especialmente cuando se trata de vender productos o servicios para un proceso desconocido o difícil, venta cruzada también es una estrategia de atención a un cliente que necesita muchas más cosas de las que sabía que necesitaba. Yo, por ejemplo, solicité el camión y (al ver la opción) también el dolly de muebles. Mejor inversión de 10 dólares adicionales de mi vida.

Para integrar ventas cruzadas en tu negocio, pregúntate: 1) ¿cuáles de mis productos o servicios se pudieran complementar para mejor satisfacer las necesidades de mi cliente? y 2) ¿de qué manera puedo comunicar oportunamente la conexión entre estos dos productos/servicios?

2. Modelo de negocio: Usualmente queremos condenar a nuestros negocios al modelo de negocios tradicional con el que ese tipo de negocios funciona. La mayoría de los alquileres de automóviles, en general, tienen un precio de alquiler por día. U-Haul, en cambio, opera con el modelo de negocios de 19.99 dólares por el alquiler del camión + 1 dólar por cada milla adicional.

Aunque esta parezca solo una manera de mercadear 19.99 dólares y cobrar mucho más que eso, en realidad el modelo no solamente tiene sentido para el negocio sino también para el cliente.

Algunas personas que se mudan solo necesitan llevar muebles de un apartamento a otro. Ellos, por ejemplo, no necesitan un camión todo el día - solamente por las millas entre su antiguo y su nuevo edificio. Otras personas, pueden tener que ir a comprar los muebles y traerlos a un edificio o hasta mudarlos de ciudad. Yo tenía que hacer dos paradas para comprar muebles y cosas de hogar. Sabiendo que pagaría por precio, calculé si tendría más sentido solamente comprar/mudar los muebles dentro del U-Haul o si también me salía bien hacer la parada de cosas de hogar (versus haber ido en Uber, por ejemplo).

Al final, calculé que podía hacer las dos paradas en el U-Haul pero escogí un camino que aunque demoraba 10 minutos más por tráfico, serían 12 millas menos en mi factura. Si esta idea resuena contigo, pregúntate: ¿funciona mi modelo de negocio para mí y para mis clientes? o ¿qué cambios podría realizar en la manera en la que cobro por la transacción con mi cliente?

Este próximo año estará lleno de lecciones y me llena de ilusión poder compartirlas con el que las quiera leer. Aunque esté lejos, sigo a la orden. ¡Saludos desde Boston!