Malas noticias son mejores que ninguna

Hace unos días fui al cine y en el minuto 16 después de que había empezado la película, la pantalla se apagó. Todos podíamos escuchar que la película seguía andando pero no podíamos ver nada. Algunas personas empezaron a gritar, intentando llamar al técnico de la proyección pero nadie parecía estar allí para escucharnos. Por mientras, todo el mundo hablaba y se quejaba de lo que estaba ocurriendo. Unos minutos más tarde, vi cómo entró a la sala un señor que parecía trabajar allí, pero se sentó en la primera fila sin decir nada a nadie. Pensé que podría aprovechar para salir al baño por lo que le pasé al lado al señor y vi que sí tenía un gafete del cine.

Confirmé que trabajaba allí y le pregunté si sabía algo. Me respondió que hubo un error técnico y que la película debía estar regresando en menos de 3 minutos. Yo que sí iba al baño, grité a medias antes de salir “dice que regresa en 3 minutos” y la gente que seguía confundida, tuvo su respuesta.

Como cliente, en el mundo ideal, se hubiera interrumpido la película y el cine hubiera enviado a un representante. Lo que si ocurrió. Pero, al entrar a la sala, él 1) se hubiera disculpado por los inconvenientes, 2) nos hubiera dejado saber que ya estaban enterados del problema y 3) que ya había alguien resolviendo.

Finalmente, nos informaría que la película se reanudaría en los próximos 5 minutos. Aunque hipotética, esta respuesta no hubiera evitado el problema original; la pantalla todavía hubiera estado apagada y la película igualmente se hubiera interrumpido. Pero este tipo de respuesta hubiera manejado las reacciones de los clientes ante un problema.

Cuando ha ocurrido un problema, aplica la frase: “es mejor recibir malas noticias que ninguna noticia”. La falta de comunicación de un problema crea una incertidumbre y nos hace pensar en lo peor. Entonces, los deseosos receptores de la potencial mala noticia, se van haciendo ideas en su cabeza y generando emociones basadas en sus conjeturas en vez de en la realidad. Por eso, aunque comunicar malas noticias sea una tarea difícil, los emprendedores debemos aprender a comunicarlas para manejar hasta el peor tipo de situación.

Sea comunicación interna con nuestros colaboradores o externa con nuestros clientes, una comunicación efectiva puede ser una herramienta poderosa en una situación subideal. Aquí comparto tres reglas a seguir para comunicar malas noticias:

1. Comunica a tiempo: Las malas noticias no solo deben ser comunicadas sino que deben ser comunicadas oportunamente.

Peor que una mala noticia es una mala noticia de la que te enteras demasiado tarde. La comunicación oportuna le permite al receptor entender temprano lo que está ocurriendo, manejar sus expectativas de lo que puede ocurrir y posiblemente prepararse para hacer algo al respecto.

2. Crea sistemas de apoyo: Las malas noticias son difíciles de comunicar pero también son difíciles de digerir. Entre más difícil la noticia, mayor el sistema de apoyo o refuerzo que se necesita.

Las malas noticias pueden ser reforzadas, por ejemplo, con una comunicación escrita que se pueda releer y que siga contestando las preguntas del receptor. Para casos internos, por ejemplo, tener a gerentes/supervisores o colaboradores clave enterados de antemano y listos para contestar preguntas, puede ser la mejor manera de ir disipando las emociones que cause una noticia negativa.

3. Dilo de la mejor manera posible, pero dilo como es: Comunica claramente qué está ocurriendo, por qué está ocurriendo y de ser posible, qué ocurrirá para resolverlo.

No enmascares con eufemismos ni ambigüedades.

Evita a toda costa hacer promesas falsas o promesas que no sabes si podrás cumplir. En las situaciones difíciles la gente tiende a prometer cosas como para balancear lo negativo con el optimismo de la promesa, pero esa “técnica” puede pasarte factura si no se llega a cumplir.

Como menciono arriba, la comunicación efectiva de las malas noticias jamás elimina el problema. Sin embargo, una comunicación oportuna es considerada y empática, ya que le permite al receptor manejar sus sentimientos/ acciones adecuadamente. Si has estado esperando para comunicar una mala noticia en tu negocio, prepárate para comunicarla esta misma semana. No subestimemos cuánto se aprecia una mala situación bien manejada.