Transparencia en tiempos de ‘hackers’

La especialidad en manejo de crisis cuenta desde hace algunos años con un nuevo integrante en la familia: Los hackers. Cada vez más empresas están expuestas al hackeo de sus sistemas informáticos y a la exposición de información confidencial.

Uber es la última gran noticia sobre este tema, debido al hackeo que sufrió en el año 2016 y que afectó a 57 millones de personas en el mundo. A pesar de que la empresa trató de ocultar este hecho por meses, se pudo conocer esta semana gracias a un trabajo de la agencia Bloomberg.

Apreciado lector; ¿usted cree que en estos tiempos de hipercomunicación se pueden esconder estas cosas? Yo creo que no, mucho menos cuando Uber pagó un cuantioso rescate a los criminales informáticos para tener de vuelta sus datos.

Como es tradicional en estos casos, el debate que seguramente se dio al más alto nivel de la empresa en esos tiempos de crisis fue ¿comunicar o no comunicar?, he ahí el dilema.

En esencia, estamos frente a una situación de crisis previsible. Una empresa como Uber debe tener claramente identificados los riesgos informáticos, además, sus ejecutivos deben estar claros que existe una probabilidad, remota o no, de que la empresa sufra un hackeo en algún momento. En este sentido, la empresa debe tener un manual de crisis con un protocolo previamente acordado por su directiva y sus equipos ejecutivos, para atender esta situación de forma coherente y con los niveles de comunicación adecuados en caso de que se presente.

Todo esto es un supuesto, pues desconozco si Uber cuenta con procedimientos de gestión de crisis, pero sería lo mínimo requerido para una empresa de esta envergadura.

Lo cierto es que la empresa, al esconder el hecho, actuó de forma irresponsable frente a sus clientes, conductores y partes interesadas.

Ahora la empresa no está expuesta a una crisis informática, sino a una crisis reputacional que tiende a ser mucho peor. Por ello, la gestión de crisis cobra tanta importancia, porque lo que se busca en estos casos es gestionar la crisis de forma efectiva para asegurar la continuidad del negocio y proteger el mayor activo de una empresa, su marca y su reputación.

El axioma en gestión de crisis es actuar con transparencia, esto no quiere decir que hay que dar toda la información a todo el mundo, sino establecer los canales de comunicación y la información sobre la crisis según las características y el rol de cada stakeholder vinculado a la misma.

Por ello, la inacción comunicacional de Uber es inquietante, porque el principio de la empresa fue ocultar el hecho, no gestionarlo.

La transparencia siempre llega, durante la crisis o después de ella, y este es un ejemplo. Ahora Uber tiene que recoger los vidrios, justificar su actuación y explicar cómo se dieron los hechos. La empresa será investigada, los organismos reguladores intervendrán, los clientes dudarán y la confianza sobre la empresa será cuestionada. La información será inevitablemente del dominio público.

El aprendizaje es exactamente el mismo al de otras crisis. Las crisis se gestionan antes de que lleguen; por ello, elabore su mapa de riesgos; monitoree el entorno, los riesgos y su probabilidad de ocurrencia; cree las capacidades de gestión de crisis en la empresa (manual, protocolos de actuación, canales de comunicación, voceros, equipos de rápida respuesta, mensajes, etc); defina su política de comunicación y asuma los costos de la transparencia que siempre terminan siendo menores que el precio que se paga por malas prácticas y la pérdida de reputación.

El autor es consultor en comunicación estratégica