Los clientes que facturan el servicio de electricidad y que suman más de un millón en todo el país están huérfanos de quién los defienda ante posibles abusos que se comentan en el cobro. Aunque la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) es la llamada a actuar como regulador de los servicios públicos, los consumidores perciben que es casi nula su labor en defensa de sus derechos.
Tampoco existen planes de orientación e información que los eduque sobre un consumo eficiente y responsable de la energía, las variaciones del costo de la tarifa según segmento de consumo y cuáles son los subsidios que reciben, entre otros.
En plena pandemia, crecieron los reclamos de clientes de las empresas Naturgy y ENSA por facturación de alto consumo de energía. Tras el rechazo en las empresas, en los primeros ocho meses de 2021 la ASEP admitió 2 mil 769 reclamos de electricidad, de los cuales mil 896 fueron por alto consumo de energía. Se desconoce la suerte de estos reclamos, porque la entidad no aportó a este diario la información solicitada sobre el proceso y la decisión final que se adoptó.
Para Pedro Acosta, presidente de la Unión Nacional de Consumidores y Usuarios de Panamá (Uncurepa), “la ASEP debe ser una entidad más celosa a favor del usuario de las empresas que prestan servicios públicos, como la distribución de energía eléctrica”.
Esto es así, dijo, porque las compañías tienen todas las herramientas a su favor para defenderse, pero el usuario actúa desamparado sin ningún tipo de orientación sobre cómo consumir, cómo bajar el consumo y cómo entender la facturación, entre otros aspectos.
“Está faltando la verdadera información a los usuarios... para que el consumidor no cometa errores o caer en alto consumo”, reconoció Acosta. De esa falta de información culpa tanto a ASEP como a las propias empresas.
La inconformidad no es solo de los clientes residenciales. Los grandes clientes o aquellas empresas o industrias que contratan con una generadora, también perciben la falta de información.
El expresidente del Sindicato de Industriales de Panamá, Aldo Mangravita, dijo que la ASEP tiene un problema de divulgación que debe mejorar y “esto se lo hemos expresado al administrador de esa entidad”.
Consultada sobre los reclamos de los clientes, Naturgy dijo que cuando se trata de una afectación debido a fluctuaciones o interrupción del servicio, el mismo es analizado y verificado.
“Es fundamental que al momento de hacer el reclamo se indique la fecha y hora en que ocurrió la interrupción del suministro que causó la afectación. A partir de esto, se verifica en detalle lo ocurrido y las causas que dieron origen a la interrupción o fluctuación”, respondió la empresa que atiende clientes en Panamá Oeste, provincias centrales, Chiriquí y Bocas del Toro.
Añadió que la empresa responde económicamente por la afectación, dependiendo de las causas del evento, de las evaluaciones a las instalaciones del cliente y si se prueba que el daño ocurrió debido a una falla de responsabilidad de la empresa. Pero el reclamo se declara improcedente si la causa de la interrupción no es atribuible a la empresa o si las propias instalaciones del cliente propiciaron el daño.
Al respecto, Jorge Rivera Staff, de la Secretaría Nacional de Energía (SNE), destacó la posibilidad de presentar reclamos por medio digital. “Anteriormente, el cliente se veía obligado a perder largas horas y trasladarse de un sitio a otro para obtener respuesta a su reclamo”, indicó. Si el proceso se digitaliza, “sin duda es un incentivo que facilita el seguimiento y control del proceso de atención”, manifestó.
Agregó que la SNE sigue enfocada en las acciones que demanda la Estrategia de Innovación del Sistema Interconectado Nacional, que comprende el robustecimiento y mantenimiento continuo de las redes de transmisión y del sistema eléctrico en general.
