Las quejas de los clientes por el servicio de distribución de energía eléctrica han sido constantes por las fluctuaciones e interrupciones en algunos sectores del país. Pero durante los últimos meses, más de la mitad de los reclamos de los clientes recibidos en la Autoridad Nacional de los Servicios Públicos (ASEP) por el servicio de energía eléctrica corresponde a quejas por una facturación con mayor consumo del estimado por el cliente.
Según el reporte, entre enero y agosto de este año hubo 2 mil 769 reclamos admitidos en la ASEP, de los cuales 1,896 reclamos o 68.4% fueron por alto consumo de energía. Le siguieron los reclamos por daños en aparatos eléctricos con 282, solicitud de suministro de energía con 234 reclamos, entre otros.
En el informe de la entidad reguladora se observa que el promedio de los reclamos recibidos fue de 200 y 300 casos entre enero y abril, pero a partir de mayo, se disparó a 375 reclamos; 436, en junio; 448, en julio y 407, en agosto.
Estos reclamos los debe verificar la ASEP para determinar si el consumo de los clientes registrado por las empresas distribuidoras corresponde al real o hubo alguna irregularidad al momento de la lectura.
Estos reclamos que los clientes presentaron a la ASEP fueron rechazados por las empresas de distribución Naturgy (Edemet-Edechi) y ENSA. Ambas compañías fueron consultadas por este diario sobre las razones del rechazo, pero no tuvieron comentarios inmediatamente antes del cierre de esta edición.
De acuerdo con fuentes consultadas por este diario, un factor que puede haber influido en la percepción de alto consumo de algunos clientes es la terminación del subsidio extraordinario que otorgó el Gobierno a los clientes que consumían hasta mil kilovatios hora al mes como ayuda por los efectos de la pandemia de la Covid-19. A partir de junio, este beneficio se redujo para otorgarlo solo a los clientes que consumen hasta 750 kilovatios hora al mes y que, por ahora, está vigente hasta el 30 de septiembre. Los clientes que consumen entre 0 y 300 kilovatios hora al mes mantienen el subsidio que otorga el Estado con el Fondo de Estabilización Tarifaria hasta diciembre, que corresponde aproximadamente al 30% sobre el costo de la facturación.
Un factor importante para que el cliente lleve el control del consumo de la energía eléctrica es aprender a leer el medidor y la factura por el servicio, además de incorporar iluminarias y electrodomésticos de bajo consumo.
“El conocimiento es poder, una frase que claramente aplica para el sector eléctrico y en especial para los usuarios que deben tener la responsabilidad de familiarizarse y entender su factura eléctrica”, explica Nanik Singh, de la comisión de Energía del Sindicato de Industriales de Panamá.
Agregó que es importante conocer qué tipo de tarifa tienen asignada, los cargos fijos y variables, los subsidios que aplican en el semestre y principalmente dar seguimiento al consumo en kWh y al nivel de demanda (kW) en caso de aplicar. “No únicamente cotejar en términos monetarios, ya que esto les permitirá verificar irregularidades en variaciones por consumo y así realizar los reclamos oportunamente”, dijo Singh.
Cómo reclamar
Para presentar un reclamo, primero el usuario debe acudir a la empresa que le brinda el servicio público (agua, electricidad y telecomunicaciones) y debe recibir repuesta en un plazo no mayor de 30 días calendario para reclamos de telecomunicaciones y agua; y 15 días calendarios para electricidad. Estos días se cuentan a partir de la fecha de presentación de la reclamación. Si la respuesta del prestador o empresa que presta el servicio no satisface las expectativas del usuario, éste debe presentar su reclamación ante la ASEP.
En el caso de reclamos por alto consumo, el regulador estableció que el usuario tiene un término de 60 días calendarios para presentar su reclamo ante el prestador, contados a partir de la fecha de emisión de su factura, cuando se trate de inconsistencia de la facturación o inconveniente en el funcionamiento del medidor.
Modificación
Para el presidente del Instituto Panameño de Derecho de Consumidores y Usuarios (Ipadecu), Giovani Fletcher el modelo de reclamo que existe no es amigable, cónsono ni viable. “Estamos hablando de que si la empresa distribuidora decide oponerse lo lleva a la Sala Tercera de la Corte Suprema de Justicia y hay casos de clientes que han demorado hasta seis años para que le confirmen un reclamo”, resumió Fletcher.
Fletcher cree que debe haber un mecanismo donde la ASEP no ejerza como juez sino que sea un tribunal administrativo sobre relaciones de consumo o especie de arbitraje que atienda los reclamos, donde la ASEP designe un árbitro, los consumidores otro y un tercero de las empresas eléctricas.
