Todos los días encontramos una información que nos sorprende y nos hace cambiar una opinión anterior que teníamos sobre un hecho, una persona o una organización. Y existen casos dramáticos en los que una organización se derrumba ante un escándalo, como si hubiera sucedido un cataclismo. Por esto, la confianza es el activo más importante en la actualidad y la ética equivale al seguro de vida de los negocios.
Con frecuencia resumo la fórmula del éxito para construir confianza como una ecuación conformada por “lo que dicen de ti”; “lo que haces o dices”; y “la experiencia directa”. Una forma muy sencilla de analizar esta fórmula es tomar conciencia cuando leemos unos reviews antes de comprar un producto, contratar un servicio o simplemente escoger el restaurante donde vamos a comer algo. Posterior al proceso de consumo, las personas frecuentemente comentan la experiencia y agregan una fotografía a las redes. Este fenómeno de la hipercomunicación presenta grandes desafíos y es una realidad que nos avasalla a diario.
Un ejercicio sencillo, que aprendimos en la escuela, permite despejar esta fórmula del éxito:
El primer componente, “Lo que dicen de ti”, tiene como elemento clave fundamental el tener en lista a todas las personas que tienen interés en nosotros o en nuestra actividad y en consecuencia emiten una opinión. El detalle es que con frecuencia creemos que los únicos que hacen opinión son los periodistas o los medios de comunicación, y no caemos en la cuenta de que todas las personas hacemos comentarios y que las telecomunicaciones han permitido que cualquier persona tenga hoy en sus manos la misma capacidad de transmisión de información que antes tenían muy pocas personas.
El segundo componente, “Lo que haces o dices”, es uno de los aspectos más relevantes porque requiere ser coherente entre lo que decimos y lo que hacemos. Además es inmenso el reto cuando se trata de organizaciones, porque la actuación o comunicación de una sola persona puede comprometer de forma relevante a un colectivo organizacional muy grande.
El tercer componente, “La experiencia directa”, evidentemente está relacionado con la vivencia de cada uno de nosotros. El desafío es cómo superar las expectativas de las personas interesadas en nosotros o nuestra actividad, y sobre todo, cómo convertir cualquier falla en una oportunidad que permita revertir la experiencia negativa y lograr fortalecer la credibilidad en los dos primeros componentes de la fórmula.
Desde mi punto de vista, aún no hemos logrado “internalizar” qué significa el proceso de hipercomunicación al que estamos expuestos. Una acción muy sencilla es hacer una pausa en esta lectura, levantar la mirada y contar cuántas cámaras de vídeo pueden grabarnos en este instante. El ejercico va desde la cámara de cada uno de los teléfonos celulares próximos a nosotros, hasta las diversas cámaras de seguridad, sin hablar de cantidad de dispositivos que no vemos a simple vista.
De manera adicional, hoy existen grandes maquinarias multipropósito que generan información falsa o tergiversada, más allá del fenómeno de los fake news o los conocidos casos como Cambridge Analytics. La realidad es que vivimos un proceso de intoxicación que dificulta nuestra capacidad de absorber y comprender la información que recibimos.
Todos conocemos el valor de los intangibles. También sabemos que vivimos en la era de la desconfianza, como lo reflejan diversos estudios comoel Latinobarómetro o el muy reciente estudio de Transparencia Internacional, que muestra la grave problemática de la corrupción y la extorsión en Latinoamérica.
Por último, pero no menos importante, los principios y valores son cada día más relevante porque en la práctica todos vivimos un continuo proceso de escrutinio público. En esta reflexión inicial planteé que la confianza es el activo más importante y la ética es el seguro de vida de los negocios. Así que es sencillo concluir que el éxito en la actualidad radica en hacer las cosas bien y asegurarnos de comunicarlo de forma efectiva.
