El consumidor emocional

La crisis sanitaria, económica y social provocada por la Covid-19 desembocará gradualmente en un consumidor que este año tomará decisiones con base en razones emocionales, de acuerdo con un informe publicado recientemente por la consultora Llorente y Cuenca.

El texto, titulado Tendencias del Consumidor 2021, afirma que si bien la pandemia dejó una huella profunda en los hábitos de los consumidores, también desembocó en la creación de nuevas tendencias y en la aceleración de las que ya se encontraban existentes antes de la situación multidimensional generada por la enfermedad.

La disponiblidad inmediata y la creación de nuevos modelos de ciudad en los que prime la cercanía y el consumo de productos locales que puedan satisfacer sus necesidades, son algunas de las características de ese nuevo panorama que se vislumbran año, en el que también se espera una mayor responsabilidad y conconcientización social de las marcas que buscan ofrecer un producto o servicio.

Un ejemplo de ello es la normalización en la sociedad de hablar sobre los problemas de salud mental, que han sido la tónica que caracterizó el año que llevamos de pandemia, especialmente por las medidas de confinamiento y por el nerviosismo de la población ante el miedo de padecer el coronavirus o perder el trabajo.

En tanto, la crisis económica generada por la pandemia obligó a las marcas a adoptar el concepto de asequibilidad, mientras que, por otro lado, se están replanteando las estrategias de comercialización y publicidad por el incremento del teletrabajo y el uso cada vez más frecuente del comercio electrónico.

La conexión afectiva

El gerente de Consumer Engagement de la consultora Llorente y Cuenca en Panamá, Guillermo Tejada, dice que, sin duda, lo que se está viendo es un cambio sin precedentes en la manera cómo los seres humanos interactúan entre ellos, la cual se traduce directamente en el regreso a sus fibra más básicas en cuánto a su parte afectiva.

Esto obliga a las marcas a desarrollar la empatía en su proceso de comunicación, así como a satisfacer esa inmediatez en lo que se refiere a las necesidades y expectativas de los consumidores de hoy.

“No es un ningún secreto que esta pandemia nos ha hecho estar más conectados no solamente con nuestras emociones, sino con el resto de las personas que nos rodean. Sin embargo, cuando potenciamos todo eso con la tecnología y la interconectividad que tenemos y vivimos día a día, nos referimos a unas emociones que nunca antes hemos experimentado”, expresó Tejada.

Ello se demuestra en que, por ejemplo, nos dimos cuenta de lo fácil que un virus puede ser contagioso y transmitirse a través de las personas, y de lo fácil que es contagiarse emocionalmente con la adopción de comportamientos, preocupaciones y miedos que escuchamos y vemos de otras personas, dijo.

Esto se puede entender mediante el concepto de Internet of Behaviors (El internet de los comportamientos, en inglés). Una herramienta de marketing capaz de predecir comportamientos y emociones, que debería reforzar el compromiso ético de las marcas respecto a la utilización de esas emociones para promocionar sus productos.

“Esto es muy delicado, ya que si las marcas no hacen uso apropiado de esa información, podrán perder la confianza del consumidor de manera automática”, alertó.

Así mismo, la pandemia enseñó a los demás a apreciar las cosas simples de la vida, como lo son estar reunidos con los seres queridos o realizar un paseo al aire libre.

Una circunstancia que lleva al consumidor a apreciar lo esencial pero que sea de mayor calidad, más aún tomando en cuenta que el consumidor está realizando un gran esfuerzo en adquirir ese producto o servicio en el contexto de una crisis económica, en la que sus ingresos se vieron mermados.

La pandemia también puede significar un cambio en la arquitectura influenciado por el confinamiento decretado por la pandemia, ya que las casas hicieron de escuela, oficina o cine durante este tiempo.

Mientras que otro aspecto que se puede resaltar es que la pandemia puede llegar a redefinir los estilos de vida, al punto de hacer que el ciudadano pida políticas públicas que faciliten su desplazamiento urbano.

Una mirada sociológica

Ante estas tendencias, el sociólogo José Lasso opina que el estado de incertidumbre respecto a lo que pase en el futuro produce inquietudes que el ser humano resuelve consumiendo.

“La pandemia nos ha hecho tener una incertidumbre respecto al futuro y lo que vaya a suceder. El consumo ayuda a paliar esa incertidumbre provocada por la pandemia en una sociedad construida sobre la base del tener es más importante que ser”, comentó.

Por otra parte, dijo que cada aspecto de la vida se vio trastocado por la pandemia desde la forma en cómo se saluda a alguien hasta cómo se trabaja. “Las formas de consumir, vestir o pensar cada vez más irán mirando hacia el futuro”, agregó.

La pandemia trajo tanto experiencias positivas como negativas hasta cierto punto, como, por ejemplo, que el teletrabajo demuestra que la productividad no está ligada a que el trabajador esté dentro del espacio laboral, lo que abre la puerta a que en el futuro haya una situación mixta laboral entre lo presencial y lo virtual.