Los usuarios del Centro de Contacto de la Caja de Seguro Social (CSS), que permite obtener una cita médica por teléfono, sienten que este no llena las expectativas para las cuales fue creado en 2010, por un monto de $3.5 millones.
La presidenta de la Fundación de Artritis Reumatoidea de Panamá, Enma Pinzón, explicó que hay asegurados que resaltan la efectividad del centro de llamadas en la obtención de citas para medicina general, pero no para las de odontología.
A su juicio, algunas deficiencias funcionales no permiten que el centro llegue a su nivel óptimo, aunque señaló que muchas veces las personas dejan de ir a sus citas.
Por su parte, el coordinador de la Comisión Médica Negociadora Nacional (Comenenal), Domingo Moreno, manifestó que una de las quejas es el largo tiempo para poder verse con un especialista.
Para Moreno, no existe compatibilidad entre el seguimiento que necesita un paciente y la obtención de la cita al perder el cupo.
Además, recomendó a los encargados del centro contabilizar las citas perdidas, porque antes de que se creara este sistema, solo en el Complejo Hospitalario Arnulfo Arias Madrid la cifra estaba por unas 20 mil por mes.
MEJORAS
El director nacional de los Servicios al Asegurado de la CSS, Nills Serrano, informó que trabajan en optimizar el servicio.
Expresó que al asumir el cargo encontró al personal desmotivado y un sistema operativo desarticulado que afectaba la atención a los usuarios. Otros, en tanto, no daban buen uso a este servicio.
Destacó que con el Centro de Contacto la CSS otorga unos 240 mil cupos mensuales, es decir, el 40% de los que maneja la institución.
El funcionario argumentó que la operación del sistema no se hace de manera aislada, sino que está vinculada a otras dependencias de la entidad, como: las 64 unidades ejecutoras en todo el país y el centro de administración de la agenda de los médicos.
De acuerdo con Serrano, como consecuencia del trabajo que implementan se puede conocer la agenda de los médicos entre 24 horas y 48 horas antes de otorgar los cupos.
Precisó que cuando se estableció el servicio, la capacidad instalada era para tres millones de llamadas por año, pero reciben seis millones.
CONTRATIEMPOS
En la CSS reconocen que, pese al trabajo, existen situaciones con las cuales se debe lidiar.
Por ejemplo, uno de esos inconvenientes es que las agendas pueden variar de un momento a otro, cuando los médicos se incapacitan.
Eso trae como consecuencia que se deje de atender a los pacientes, lo que le genera molestias en el momento.
Otro problema regular es que los asegurados llaman para obtener un cupo con el médico de su preferencia, y se niegan a atenderse con otro. Además, hay usuarios que llaman para obtener un cupo y, posteriormente, no acuden.
Para corregir estas situaciones, la CSS elabora un análisis del número de citas perdidas, pero ese estudio aún está en proceso.
Incluso, se comenzó a recordar las citas médicas a los usuarios, a través de mensajes de texto, un mecanismo que ha dado resultado.
La pasada administración de la CSS amplió las líneas del centro de llamadas debido a la demanda, ya que, al principio del programa se recibían 14 mil llamadas al mes.
Datos recientes de esa entidad dan cuenta de que hay más de 150 operadores en el centro de llamadas para atender a un millón 199 mil 355 personas que utilizan este sistema, de un total de 2.8 millones de asegurados.
En promedio, cada operadora recibe 114 llamadas por día. El Centro de Contacto de la CSS tiene dos líneas telefónicas: 800-0277, con 120 conexiones concurrentes, y la 503-0011, con capacidad para 30 conexiones.
